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金旅客车以服务淘金制胜
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金旅客车以服务淘金制胜

来源:
2013/04/16 01:57
  日前,厦门金旅2011-2012年度售后服务工作年会在总部厦门召开,来自全国各地500余家特约服务站的朋友们齐聚一堂,这里有合作多年的服务商,也有才加入的联盟的新伙伴。为期2天会议既有对过去两年售后服务工作的总结,更提出了下个两年的售后服务规划。
 
  对待服务工作,金旅人从来都有着自己的理解。
 
  中国客车业在经历了初期的发展阶段之后,功能、配置的日趋同化,让中国客车进入了“后服务时代”,售后服务已成为各大厂商争取消费者的重要砝码,对于客车市场来说,售后领域同样具有淘金制胜的潜力。新技术日新月异,如何让所有的外派驻点都能跟上工厂技术不断升级的脚步?如何能发现车辆以外的问题,给客户带去更多的附加价值?
 
  在客车圈子内,厦门金旅对于售后服务的重视,早已是众所周知的了。早在三年前,厦门金旅就创办了售后服务网上大学,各地服务站、维修站及金旅售后人员,均可通过独有的账户,登陆金旅网上大学进行学习和考核。金旅售后服务部针对需要,定期提供培训课件和资料,以供售后人员进行学习充电。而每一阶段的学习后,会进行相应的考核,不合格者则需要进行重修。网上大学的创办,使得售后学习更方便更直接,获得了各地服务站与维修站的一致好评。除了理论上的学习与考核,金旅售后团队还会定期派出资深技术人员,到各地服务站、维修站对售后服务人员进行实践培训,考核实际操作技能。在这样全面的技能提升与培训中,金旅培养了一批批的精英售后服务人员。
 
  对于金旅售后人员来说,“售后”不仅仅是在车辆出现问题时所进行的维修,更是积极主动的把养车、护车的技巧教导给客户。前阵子,负责维护厦门公交集团混合动力用车的金旅售后叶小炳发现,停在发车场的混合动力车电机损耗似乎特别的快。在经过多番观察后发现,因为对混合动力车了解不够透彻,许多驾驶员在用车上存在错误操作。有些驾驶员在车辆停回发车场后,没有按下停止键,档位保持前进档就熄火下车了;而有些驾驶员在操作过程中,常常直接将档位从前进档换到倒挡;而许多驾驶员在启动车辆时,更是猛踩油门……原来,这些不正规操作,都会使混合动力车的电机处于长时间或者超负荷的运作中,除了耗油耗电之外,还会加剧对电机的磨损。针对这些情况,叶小炳和售后同事紧急展开了对混合动力驾驶员的现场培训。针对已经发现的和可能会发生的不正规操作,金旅的售后人员都进行了讲解和纠正,现如今,厦门混合动力车辆的驾驶已经更加规范,车辆行驶顺畅,节油率明显上升。驾驶员纷纷表示,这都是金旅售后人员的功劳。
 
  此外,作为锻炼和检验售后服务团队的一项重要而有效的机制,售后服务技能比赛已经成为了厦门金旅的一项售后常规项目。比赛通过以赛代练的方式,为金旅主要售后业务人员提供学习交流的平台,对售后服务的提升起到了很好的促进作用。比赛常规项目涵盖服务顾问、维修技师、喷漆技师,参赛选手要经历理论、实践以及日常业绩三方面的全面考核,提升售后服务人员的业务技能,提升服务品质,为客户提供更快速高效的售后服务。“我们相信,通过‘以赛代练’的方式,全体售后服务人员的服务水平必将得到进一步提升。随着客户满意度的提高,售后服务的满意反作用于前沿销售,带动业绩上升,将成为厦门金旅发展的重要助推力。”厦门金龙旅行车有限公司售后服务经理孙晓山信心满满地表示,“我们一直努力打造的厦门金旅‘感心服务’的品牌形象正逐步深入人心,我们把每一天都当作3·15在对待,客户的每一件小事都是我们要付出最大努力的工作。”
 
  2013年,厦门金旅售后服务部全面延长了整车零部件最长质量保质期,公路客车最长质保里程可达18万公里,针对油电混合动力公交车更是推出了“36个月/15万公里”的整车保修,进一步提升售后服务水平。通过售后服务技能比赛,厦门金旅让“感心服务”的品牌理念深烙于员工的服务意识之中,并通过多种改革创新,为“感心服务”的售后服务品牌体系延伸枝叶。
 
  金旅售后团队,以对客户需求的细致入微,和对自身团队的千锤百炼,构建起了完善的售后服务体系。辐射全国500余家特约服务站,学习、考核、比赛,都是为了以更贴心、更及时、更高效的服务,为客户打造舒心满意的售后体验!厦门金旅多年来坚持从客户的需求出发,从售前、售中、售后三大环节中消除服务盲点,在企业和用户之间建立起了快速、完善的反应机制,履行“为客户创造最大价值”的承诺。或许,“良好的品质+优质的服务”便是厦门金旅淘金制胜的利器。