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时刻奋斗在服务的每一条战线上
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时刻奋斗在服务的每一条战线上

来源:
发布时间:
2021/02/06 10:41
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      2020年,因为新冠肺炎疫情肆虐,金龙客车海外售后服务部遇到原有服务模式无法继续开展、部分人员滞留海外等情况。海外售后服务部员工以各自岗位为战斗阵地,积极践行“负压车精神”,攻坚克难、精益求精,以实际行动传播着金龙可信赖文化。

 

“钉”在车间一追到底 优化车辆品质责无旁贷

      由于疫情,金龙客车海外售后服务部现场服务被迫中止。面对如此困境,如何降低疫情打击持续为客户提供优质产品和优质的服务?海外售后服务部如何及时调整工作内容和工作模式?那就将“问题扼杀在摇篮里”。海外售后服务部经理朱培荣说:“海外售后服务部要深入到生产和验车环节,协助解决问题于前端,客车的品质提升了,售后的问题就减少了”。

 

      对于2020年执行的海外新订单,在车辆设计、生产之前,海外售后服务部要求员工将历年来市场上收集、解决的质量问题信息输入到技术和制造部门,从设计源头避免售后问题。车辆生产时,海外售后服务部杨泉、何晓婷、张晶、刘建舟等十几位工程师深入到车间产线,从焊装开始紧盯每一条产线,全程跟踪检验。大家将PDI工作往前推进到可能出现问题的产线,将可能产生客户抱怨的问题点“扼杀”在产线上。

 

      海外售后服务部杨泉,2007年加入海外售后团队至今,经手过上万辆客车,可谓是技能的高手。他在负责法属波利尼西亚车订单时,发现了发动机震动的问题。为了查找原因,他一一排查了出口的100多辆车,发现出口的这批车辆并没有发动机震动的问题。于是,他把排查重点放在7月底新上线的车上。他利用周末休息时间加班加点,把7月新上线的车拉出来试跑,反复调试,经过7、8个周末的反复排查,终于发现了发动机震动的原因。发现问题后,他立刻与技术等相关人员沟通、对接。技术人员提出改善方案后,他还要求继续跟踪测试,并在车间跟线生产。杨泉凭着这么一股钉子精神一追到底,以至于有些同事都开玩笑说他是“负责过头” 、“手伸长”了。杨泉则不以为然,在和客户长期的服务和打交道中心里最清楚,在客户面前自己就是代表金龙的品质,况且车带‘病’上岗的一系列后果,真是难以估算得了。”他说,可信赖文化,不仅要产品可信赖、服务可信赖,公司可信赖,更重要的是要为客户创造价值,实现公司和客户的双赢。

 

 

      “中间有2个月时间,我们十几个人,早8点到晚8点几乎是驻扎在车间,天天跟车间打交道。”何晓婷说。海外售后服务部工程师分布在车间的各个产线上,发现问题,立刻拍照、做好文字描述,发到微信群里。何晓婷负责收集、整理这些问题,并将这些问题反馈给车间、品管等相关部门,由相关部门提供整改、解决方案。第二天,何晓婷、张晶、刘建舟还要一一去核实这些问题是否妥善解决。没有解决的就再跟进,直到解决为止。

 

 

      除了深入车间产线跟车,在车辆入库之前,海外售后服务部要求员工“带着放大镜”仔细验车。塞浦路斯客户请了验车团队现场验车,海外售后服务部联合品管团队陪同验车,一一整理验车团队提出的问题,反馈给相关部门,协同解决。除此之外,海外售后服务部还要自己再验一次车。验车时发现问题,反馈整改后,还要再验一次,确认问题已解决。“一辆车平均下来要验3、4 次。”何晓婷说。

 

      这正如质量总监吴璀勇说的:“只要车辆还没发走,所有问题必须细心、耐心的检查解决,实现为客户提供可信赖产品的这一目标。”

 

 

坚守一线用心服务 为客户排忧解难不松懈

 

      季泉友,2019年11月出发玻利维亚,而后转战智利,至今仍坚守在一线,为客户提供服务支持。彭涛,2020年春节后出发墨西哥,至今仍在海外前线作战,为客户提供现场支持。疫情期间,金龙客车海外售后服务部广大党员干部职工坚守岗位、尽职尽责,以高度的责任感和使命感,精准服务、用心解决,为海外客户提供精确、细致、到位的服务。

 

      彭涛的驻外计划早在2020年春节放假前就定下来了。春节后,疫情在全球爆发,170台金龙车抵达海外,当时驻外服务人员非常紧缺。“哪里还顾得了那么多,我不上谁上?我的工作职责就是全心全意服务好每一位客户。”彭涛说。季泉友是疫情爆发前就在海外,国内疫情爆发时,他牵挂着祖国和亲人。海外疫情爆发后,他却变成家人牵挂的对象。“在国外,心里想念的是祖国和亲人。但身为一名驻外员工,首先要做好服务工作,这是我职责所在。”季泉友说。

 

      海外疫情爆发给驻外服务人员的工作带来了很多困难。2020年3月,彭涛所在的地区出现确诊病例,当地政府紧急出台政策,关闭了商场等人群容易聚集的场所。但公共交通仍然在运行,驻外人员售后服务工作每天都繁忙的进行着。五月底,彭涛接触过的一名司机出现症状。驻外服务工作繁重、感染风险以及家人的担心让独身在外的彭涛顶着巨大的压力。他一直不断调整自己,给自己打气:“不管遇到多大的困难,都要努力克服,坚守服务质量,让客户更加满意,更好地展示咱们中国人永不言弃的精神。”

 

 

      和彭涛一样,季泉友的服务工作也受到很大影响。疫情期间,智利出台政策封锁城区,居民出行时间受到限制,季泉友只好调整工作时间,规划出行路线,避开市区人流高峰期。他一般要提前一天联系客户,第二天便早早外出处理故障,直到故障完成排除后才放心离开。“运营车出现故障,客户急,我们更急。不管有多艰难,我不会退缩,一定要坚守岗位,为客户排忧解难。”季泉友说。

 

 

      彭涛、季泉友都是金龙客车海外售后服务部十几年的老员工,有着丰富的驻外服务经验。在他们看来,做好售后服务需要有高效的服务意识、严谨的工作作风以及良好的专业技能,而这恰好和金龙负压车精神所蕴含的不畏艰难、超强纪律、高效作战的内涵不谋而合。

 

      新冠肺炎疫情爆发以来,金龙客车海外售后服务部及时调整工作模式。深入生产一线跟车,采用“云”视频验车,为客户提供高效便捷的远程服务。在政策允许情况下,2020年8月14日至9月8日,海外售后服务部储著成、孔德树、庄海丰、刘行4人先后抵达塞浦路斯,开展售后服务工作。他们不惧风险,负压前行,第一时间逆行海外,24小时不间断高强度开展轮值服务工作,为塞浦路斯城市公交车如期顺利上线运营作出了积极贡献。

 

      庄海丰说:“接到这个任务时有点意外,但在这关键时刻,我不上谁上?只要我们共同努力,没有什么困难不能克服。”“当前,全球疫情加速蔓延。作为海外售后服务部的一员,服务好每个客户是我的使命,我义不容辞,必须挺身而出,顶压前行。”孔德树说。

 

 

     

      从出发到抵达塞浦路斯,整个路程耗时30几个小时。储著成、孔德树、庄海丰、刘行全程佩戴护目镜、防护手套、双层口罩,大家在飞机上强忍着不吃不喝,顺利抵达塞浦路斯后,便立即开展工作。孔德树说:“在海外工作,我们要时刻戴好口罩、手套,尽量避免人员接触,确保万无一失做好防护工作。”此时正是塞浦路斯的夏季,日常温度有时达到40摄氏度,这对他们来说是不小的考验,尤其是每次在高温环境下户外作业更是难熬,他们的脸被晒得通红,头发湿漉漉的,衣服都让汗水浸透了,汗流浃背就是他们烈日作业的日常。但他们却不以为意,毫无怨言,一心想着完成工作任务,一心想着车辆能够顺利运营。

 

      储著成是此处出行的小队长,既要做好本职售后服务工作又要负责沟通协调日常事务。“常年在海外工作,经常碰到各种问题,我们已经习惯了,干这份工作就是要有很强的抗压能力,还有要能吃苦。”他说,“金龙客车始终以为客户创造价值为中心,客户满意度是我们的不懈追求,不管环境在怎么艰难,我们都要挺身而出,面对一切艰难险阻。”

 

 

 

      员工的这些辛苦,海外售后服务部经理朱培荣都看在眼里。他说,海外售后服务部是一支特别能吃苦、有超强执行力的团队,面对压力和困难,海外售后服务部没有退缩,而是迎难而上,团结一致。有了这么一支优秀的团队,我相信我们一定能克服疫情影响,为客户创造更大的价值。