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海格引领春运服务常态化新标准
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海格引领春运服务常态化新标准

来源:
发布时间:
2016/03/03 18:31
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    中国人一年一度回家过年的习俗和理念,促成春运这壮观的大迁徙。由公路、铁路、民航、水运等行业构成的综合交通体系,每年也正经历着大客流的考验。在交通和客车行业里,确保百姓安全、顺利回家,过上一个祥和的春节,可谓是春运的重中之重。 
    令人欣喜的是,这些年高速公路、高铁、空中航线网络等基础设施建设的突飞猛进为缓解春运运能紧张打下了坚实基础。而百姓生活水平的改善,私家车的普及,也使近年来春运的主力公路客运量和平时的节假日差别越来越小,渐趋常态化。 
    针对公路客运春运转向常态化,在服务方面,海格客车将春运服务的及时性、有效性、应急预案、信息反馈、值班纪律等保障标准常态化,通过健全、便捷的网络,完备、高效的体系,规范、严谨的流程做到全年无假日、7×24小时的365天无差异服务。

呼叫中心全天候在线

    2月9日,正月初二,上海客户赵先生开着3年前购买的客车,载客到苏州旅游,下午14点许,行驶至苏州盘门景区附近,车辆出现故障,需要更换发电机皮带断裂现象,由于人生地不熟,加上又是春节放假,赵先生抱着试试看的心态拔打了海格400服务热线,向海格客车呼叫中心求助。让他惊喜的是电话一拨即通,并传出了“新年好”的问候声,在得知赵先生车辆状况、车辆信息、所处地点后,呼叫中心坐席员对客户给予安抚,并答应会及时安排维修技师到现场更换皮带。当天在维修中心值班的维修技师兰平、王才虎在得到呼叫中心的任务后,通过车辆配置系统查询到皮带规格后,当即带上配件赶到到现场,从客户求助到问题解决,前后只有约1小时,呼叫中心在问题处理后,回访了客户,客户对海格春节期间能提供如此快速的服务非常高兴,认为选择海格无怨无悔。

海格呼叫中心

配件保障服务无假日
    2月7日,除夕中午,淮安客户徐先生急冲冲寻找到位于苏州工业园区唯新路的海格配件中心求购一个10米车的后视镜,客户一台海格客车的左后视镜因碰擦损坏无法上路运行,当天是除夕,许多配件市场已经关门歇业,员工放假回家了,情急之下,徐先生决定到海格公司碰碰运气。当天配件值班工程师陶军负责接待了客户,在仔细核对客户车型、配置、配件代码,查询配件库存信息后,陶军把配件交到了客户手里。客户如获至宝,连声感谢,说“有了后视镜,车辆就可以正常春运了,否则春运收入会损伤惨重。”

G-BOS系统24小时监控
    2月10日晚上19时,海格服务调度中心监控室,监控到车牌号码苏E某车牌号的新能源客车异常报警信号,运行状态显示车辆刚到达位于苏州迎春路充电站进行充电,发现报警信息后,服务调度中心通过监控平台将服务任务下达给维修中心,维修中心服务人员迅速行动,立即驱车到达现场,认真检查,及时消除了故障,车辆驾驶员对监控系统的“千里眼”佩服的五体投地。

海格服务调度中心

现场维修服务

将“保姆式”服务进行到底
    今年春运,是四川蜀捷运业有限公司60台斯堪尼亚.海格豪华客车上线的第6个年头,车辆运行里程90多万公里以上,由于该车型为斯堪尼亚进口底盘,服务技术难度高,合同签订时双方商定,对该批车辆实施“保姆式”服务,即由海格客车负责车辆的所有维保服务,蜀捷公司按照千车公里承担维保费用,海格客车必须确保车辆完好率、出勤率。随着运行里程的增加,以及春运期间的高强度运行。海格驻四川服务工程师黄平就,主动放弃了回广西和家人团聚的机会,坚守在服务现场,确保了客户车辆春运完好率,实现了海格“保姆式”服务承诺。
    “今年春运静悄悄”是海格服务站、服务工程师的普遍感受,这种服务常态化说明了海格服务的体系的成熟、转型升级的进步。服务永无止境,春运服务实现常态化,海格把多年来在春运等节日服务保障工作中,经过实践证明行之有效的做法沿袭下来,制定常态化标准,让客户365天得到春运服务保障体验,将会引领客车服务站上新高度。

斯堪尼亚海格